Einmal und immer wieder

Wie hoch ist bei Ihnen der Anteil der Kunden, die nur einmal kaufen und dann nie wieder?

Es lohnt sich, die­se Zah­len zu ermit­teln und zu ver­su­chen, den Anteil der Mehr­fach­käu­fer gezielt zu stei­gern. Nach aktu­el­len Schät­zun­gen haben Inves­ti­tio­nen in die Kun­den­bin­dungs­ra­te außer­ge­wöhn­lich hohe Poten­zia­le: Je nach Bran­che kann eine um 5 Pro­zent ver­bes­ser­te Rate eine Umsatz­stei­ge­rung von 25 bis 95 Pro­zent bringen.

Das The­ma wird aus zwei Grün­den aktu­ell immer wichtiger:

  1. In immer mehr Bran­chen gewin­nen Miet- und Abo-Model­le rasant an Bedeu­tung. In der IT löst Soft­ware as a Ser­vice (SaaS) den Kauf ab. In der Geld­an­la­ge erset­zen Spar­plä­ne oder Robo-Advi­sor-Ser­vices die Ein­mal­an­la­ge. Fahr­zeug­flot­ten oder Pri­vat­au­tos wer­den immer häu­fi­ger gemie­tet … Bei die­sen Model­len zah­len Kun­den auf kur­ze Zeit betrach­tet wenig. Der gro­ße Umsatz ent­steht lang­fris­tig. Gewinn machen die Anbie­ter oft nur dann, wenn die Kun­den über län­ge­re Zeit blei­ben. Kun­den, die mit viel Geld und Auf­wand gewon­nen wur­den und dann die ers­te Kün­di­gungs­mög­lich­keit nut­zen, sor­gen dage­gen schnell für rote Zahlen.
  2. Die Kun­den­loya­li­tät sinkt. Kun­den wech­seln so schnell und mühe­los zu ande­ren Anbie­tern wie nie zuvor. Der Infor­ma­ti­ons­dienst CMS­Wire hat 2021 in den USA und Groß­bri­tan­ni­en 3.000 Kun­den befragt. 95 Pro­zent gaben an, sie wür­den nie wie­der zu einem Anbie­ter zurück­keh­ren, wenn sie nur eine ein­zi­ge schlech­te Erfah­rung gemacht hätten.

Grund genug, um sich genau­er anzu­schau­en, was Kun­den beim Erst­kauf hassen.

 
 
 
Mei­ne Anre­gung heu­te des­halb:
Wer die eige­ne Kun­den­bin­dungs­ra­te stei­gern und mehr Kun­den haben will, die immer wie­der kau­fen, fragt am bes­ten zuerst: Wel­che Erfah­run­gen machen mei­ne Kun­den beim ers­ten Kauf?

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Ich habe die Hin­wei­se zum Daten­schutz gele­sen und stim­me der Ver­ar­bei­tung mei­ner Daten zu. Die­se Ein­wil­li­gung kann ich jeder­zeit per Knopf­druck im Coa­ching-Brief widerrufen.